Y3.5医疗器械销售-客户反馈和投诉-医疗器械进销存管理系统
<br> <iframe width=100% frameborder=0 height=600px src="https://page.om.qq.com/page/OjC2xBht8aiKksOhWRbc56-Q0"></iframe> <br>Y3.5医疗器械销售CRM管理软件-客户反馈和投诉-医疗器械进销存管理系统</br>
大家好，你在上节的时候看销售收购单的时候忘了给大家打印一下，看看效果了，对吧？<br>打印一下，看看效果。不过在前期的时候讲，g样批的时候已经说过很多次了，这玩意不就是打出来，然后满足这个奖批的这个体系要求的销售销售这个销售记录的这个要求。<br>你看客户信息，然后产品信息生产生产生产厂家等等许可证号乱七八糟的。<br>哎，有这就可以了，对吧？像许可证把这些信息啊，你全部打出来，就满足体系要求了。<br>我们就是回顾上一小节的这个销售出货单，把它补全了，都忘了讲。<br>呃，这小节呢进入这个纯体系的模块，也就是三点五三点五的时候呢，它已经不是纯销售了，对吧？<br>纯销售如果一定要纯销售的话，应该到三点半就经销商的一个审核单，经销商的审批单，那个是纯销售的，或者说三点九和三点幺零开票，它是纯销售。<br>那三点五的时候，它是一个售后记录。但是对于我们大部分企业来说，售后有这岗位嘛。<br>对对，因没这岗位啊，如果没在岗位呢，可能就是销售自己的事了，对吧？<br>销售自己的时候呢，客户客户投诉和反馈客户反馈单和客户投诉单。<br>正常来说好多企业都是把它分开的，就是之所以把它分开呢，那是在这个我认我一直都认为在理解这个什么投诉与反馈之间呢，没有把它整整清晰对吧？<br>或者是没有把它整清晰，或者是大家都想这个什么收集客户反馈的这个信息，大家都想收集反馈的信息。<br>但是客户反馈的时候呢，哎又不想把它做成投诉，又不想把它做成投诉，所以呢他就非得造一个客户反馈看出来。<br>但事实上呢，客户除了有问题，产品有问题，根本就不会给你，不会给你给你反馈。<br>你想一下有几个客户说没遇到客户问题的时候，没遇到产品问题的时候，然后就给你给你给你写一下哦，这个产品这个产品有什么问题，我给你反馈反馈可能吗？<br>不可能，对吧？所以呢你还是老老老实实的嗯，你看反馈评估反馈一下哦，他反馈个包装问题，他一般的有问题再给你反馈偶然性的，然后问题解决的人，哎，我自己就把它解决了，对吧？<br>你处理提交，当然这是个流程，这是个流程，这不是一个人填的。<br>我现在给大家演示的，就是从上面业务员吧，业务员或者客服都可以啊。<br>记住，售后这个板块不是说业务员，这是售后售后服务员专用的，可以是业务员，没有人说业务员不能兼的售后，然后呢，反馈的处理这个位置是谁谁处理啊，业务经理，业务经理或者干脆是总经理。<br>因为好多总经理可能就是业务经理。然后你处理初步处理一下，然后如果说是吧，自己自己处理不了的话，他应该处理办法。<br>你看你觉得这个客户投诉是这么处理就完事了吗？这个位置肯定不行嘛，对吧？<br>我做个假设嘛，做个假设，假设，客户反馈，我使用的这个产品，我已经收到了，我已经使了三个月，使用三个月。<br>假如他是有有有原产品，有原产品，使到三个月之后呢，出现这个什么呃，出现有这个声音，叽叽喳喳的声音。<br>假如你这个啊有喇叭的嘛，出来叽叽喳的声音，然后就叫笑叫，对吧？<br>因为喇叭有点笑叫不是什么大问题，但是他确实笑的挺烦的，就急唧唧叽怪怪叽唧怪怪的，然后你把它反回来，你怎么处理，你处理的了吗？<br>对吧？他可能是个他很有可能不是我，他很有可能不是不是生产的问题。<br>然后你如果不是诊断工程师，我认为但是在这个有缘行业的话，呃，看这个老板对这个什么看这个老板对这个技术的掌控嘛，这老板又是技术员，又是又是业务员这样，那看你怎么处理？<br>如果你说你你说这个东西是人家检验的问题，或者是人家生产的问题，他很有可能你说不过去，很有可能说不过去，因为这个产品啊都死了三个月了，然后才出这个问题。<br>然后因为什么问题啊只有两大类问题嘛。第一大类问题就是就是你要做根源分析，做根源分析的话，在你这个处理方法应该怎么处理？<br>就是这张单子很明显弄不下去了，也就是你收集收集完这个处理的，你只能是说转转另外一个转另外一个什么呀？<br>转异常处理单吗？转不合处理单，也不是你就是转那个纠正以防措施去处理。<br>现在或者是转那个研发的这个项小项目去去处理研发，它需要立项的嘛。<br>我们在之前说过，售后，他在配合配合，可能大家用这个研发这个板块啊，都误以为他一定是要做新产品，不是呀所谓的设计立项呢，设计立项并并非一定要并非一定要这个什么？<br>对，一定是大事，小事也可以，而且这不是小事。客户，你就说a产品有什么什么问题，我立个项，然后呢，这里面加什么验证项目，或者是这里面就是整改项目也行，给他分个大类整改项，我下面给他加了，现在给他加上产品整改。<br>对，或者是产品问题，这好理解了吧，我就是他这个问题下，我就给他立了，怎么了，对吧？<br>我就非非不把他这个什么啊当成一个大项目来做好，就是x产品出现笑叫，对吧？<br>小舅呵呵打不出来了产品问题。<br>然后呢，这个产品不数已经投诉三次了，嗯，转技术逆向解决。<br>就这样你要把它当成一个事来解决了。通常这个事呢，它本身是一个长期的项目，然后计划完成日期可能要三两个月吧，对吧？<br>这便写一下吧，你看这个问题，这是一个研发问题吗？不是你，你看面新品迭代验验项目，验验证目目是干么的，我们不用多说了，在之前说了很多了，对吧？<br>那可能验证某一个工艺都有可能。然后这样立项了之后呢，这个也不能，也就是说你应该改成设计项目计划设计项目计划，或者叫项目计划就行了，对吧？<br>或者是研发吧，艺术项目计划，这样子说听了吗？<br>技术项目计划这个也是技术项目就行了，技术项目都可以。然后你可以针对这个项目给大家做点做点计划都可以，对吧？<br>比方这个这销教的问题，然后这个立项然后第一件我要干什么？<br>第二件要干什么，第三件要干什么？但是这个事呢呢让技术员去做去是吧？你有完项目呢，然后你跟大家说哦，这个x零零七第七个项目呢，我们要进行重点整改。<br>因此呢，只有你立了项目之后呢，他才能不断的做这个做这个方案，看了吧，做实验方案，然后来验证来解决这个方案。<br>因为它已经形成了一个非常难的问题了。凡是不是这个什么出货时的问题，你很难在这个什么在一个生产的一个环节找到问题。<br>所以呢你要学会判断这个位置啊，你看我这个位置，我又又翻起翻起这个正在整改这个问题了是吧？<br>客户投诉转成了整改。也就是说销售这个环节，它是一个放长线的问题。只有你形成一个开环和闭环的面来说才能形成。<br>同时呢在这个投诉处理单这个位置，索尼的写法应该是转项目处理，然后项目立项号，然后零零七把它填上。<br>就是我这件事，我转项目处理了，被我处理不了，说实话就是不要就在硬着头皮写，那写不了，就是你处理这个问题，他需要转一个大事件来处理，同时呢需要搜集多数据，或者说你当你第一次遇到的时候，你想这不好处理，你就说先观察。<br>对吧先观察观察后边是不是偶然性问题，如果只是偶然这个客户有问题，我们给他换了货就可以了。<br>如果说出现两三个客户有问题的时候，你在处理的时候，他很有可能是技术问题了。<br>接下来做这个技术研发，可能是某个芯片模型或者是哪个搭配？<br>就每个喇叭，它的这个参数值，呃，可能你更换这个更换别的供应商的喇叭可能会好。<br>但是呢从根源上解决不了问题，其实根源上还是一个匹配度。也就是你你整个那个系统，你整个系统它与这个喇叭之间的配合并不是很合适，就是纯技术问题。<br>这个呢我们就不用多探讨了。总之呢，客户反馈你这个投诉呢说实话我也分不清，或者说界定为是否界定为投诉嗯，怎么说呢？<br>界定为投诉来说，主要是客户出现这个抱怨，客户出现抱怨的时候呢，他就会投诉了，但是客户到底有没有产生抱怨呢？<br>有时候也是不好判断的，比方说客户生气了没生气。<br>那你说生气了，可是跟他说两句，他又不生气了，对吧？所以给他换了货，他也很高兴，对吗？<br>所以呢你可以你可以这么界定第一客户生气了，甚至呢打电话给这个什么相关的这个主管，对吧？<br>就是就是打电话要找公司，就是业务员解决不了了。此时呢界定为投诉，还有一种界定为投诉是什么？<br>测换货的一律界定为投资，不用怀疑这个问题，客户都要要求退换嘛，对吧？<br>就是对你的产品极其不满意，我要个新的对吧？这是属于这个界定为投诉，就是你可以做几个标准，这样的话，反馈与投诉之间呢，就找到一个界定了。<br>因为你要你这么做是价值到底在哪呀？这是我们之前所说的，在质量的目标当中，有一个很重要的这个指标啊，客户投诉的占比是吧？<br>客户投入占比，你不经过科学的这个科学的这个评估，这个到底是不是投诉你这不给自己多备指标嘛，是吧？<br>有一些呢确实不是投诉，有一些人家可能就是反馈反馈啊，你这个东西有什么问题，然后没没下文的对吧？<br>也没什么怨气，看你态度只要好点，然后就解决了是吧？啊，比方说你再发个货，对吧？<br>反正那个完全那个螺丝钉漏发一颗配件漏发一点。<br>然后之后人家死不了啊，你说我给你发个东西过去，同时呢我再赠送一个配件给你。<br>比如说因为我们在过错，然后我再我再给你多赠送一个过去啊，这个产生的质量损失，但是呢上头是吗？<br>好像可以算也可以不算，那就不算了，对吧？只要客户没找事就不算啊，这是我们提到了这个客户反馈，客户反馈投诉属于成为为了满足这个体系要求。<br>这里面我们讲的时间比较长了，最主要是呃他在呃转单转单这个位置我讲的很重要，对吧？<br>转单就是你不要莫名其妙，就想着弄弄个纠正以防措施，咱纠正不了的不你纠正纠正半年，你也纠正不过来，对吧？<br>他不是一下子能搞得定的事情。然后所以对产品问题来说，很少有人敢拿来做丢失预防措施，他纠正不了，对吧？<br>好了，本节到此结束了，谢谢大家观看再见。<br><br><br><br><br><br><br>
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