医疗器械进销存系统-客户CRM-销售管理9.3.2-售后服务记录
<br> <iframe width=100% frameborder=0 height=600px src="https://page.om.qq.com/page/OUlv5bsj-A88L7ZqR_9sRthA0"></iframe> <br>大家好，上节呢我们看完这个社会管理这一套社会管理这一套的话，我们提的你要实战一点，对吧？<br>管理制度好做对吧？管理制度社会管理制度啊，这是管理制度改错了。<br>记住有了制度之后呢，在按制度呢分别进行这个登记扣款会该做维修的维修，但有的可能没有维修记录啊，有的可能就是报废退换货，再让客户报废记录可以了。<br>这现在是属于这个事后管理制度，九点三点一，我们看下一个条款，九点三点二，你看应该规定事后管理，建立事后服务记录是吧？<br>这不有了吗？对吧？上节当中提到了，对吧？这个嗯别人手册还要执行吗？<br>你爱执行不执行，我先做个指引，对吧？所有服务记录应该包含哪些啊？<br>请大家不要这个盗本先科的，不要就管它叫售后服务机，不是不行，客服记录应该有客户反馈单，客户反馈单反馈处理单客户反馈处理单和这个还有什么哪些售后服务维修单维修记录也是售后服务维修记录。<br>呃，不要这个就是不要什么，不要拘泥于一点，它是根据不同的产品来的，有的产品是什么？<br>有的产品是上门维护，对吧？上门维修，你这客户维客产品维修单的产品或是产品维护单，有的还有什么现场安装单，对吧？<br>他他有的产品涉及到现场安装呢，你还得做这个现场安装的一些指导，甚至你还得写，你还得本人还得到现场，现场安装呢还得有一个详细的这个操作，说明，在说明书当中还写的非常详细地方就是它不一样的，就是不要叫使劲。<br>就是说哦，我们我们就不一样，不一样，你改个名，然后把内容改一下，然后呢，适配就行了。这东西这东西都是你线下是什么样，它就长什么样啊，那就是你线下长什么样怎么样？<br>就是提到了这个什么客户反馈和客户维修。同时呢如果说呃无数的产品非常多，对于投诉非常多的。<br>我建议把客户投诉单也做出来，就是投诉和反馈级别呢，它稍微深度一点，但反馈里面呢也可以称之为投诉。<br>比方说这里面有一个转换，就是投诉反馈是否转化为投诉反馈与投诉之间的区别在哪反馈？<br>可能是个使用问题，只是个简单的问题反馈对吧？投诉的话，一定是客户达到抱怨的级别的时候呢，才才叫才叫才叫投诉。<br>也就是他一个转型的过程呢啊要求咱们内部来进行消化，就是你只能是人工来判定，这是人为判定的系统是判定不了，或者是你给几个级别在那在那选择也行，给几个跟选，跟选择题，跟跟答试卷一样，就是第一，这客户有没有生气，对吧？<br>然后第二客户有没有要求退换货。第三，客户有没有要求赔钱，只要勾下啊，上面只是客户反馈啊，这个产品可以怎么怎么样把这个说明书呢？<br>那有点问题，这个属于正常的反馈。然后我方呢只是一个呃收到之后呢，只是一个是执行的过程吗？<br>是可能会啊做纠正一方措施嘛，做纠正一方措施去整改它，对吧？<br>类似于这个客户反馈，包括处理。呃，其次呢，也就是反客户反馈这个评审嘛。<br>你可以认为其次呢，如果说客户如果说你给了之后，客户已经很生生气了，并且要求赔钱，或者是要求这个什么换货，这些应该就是涉及到投诉了。<br>也就是说当客户你做一个这个叫什么？呃，如果大家这个逻辑不清晰的时候，那你该做这个什么思维导图了是吧？<br>对，好多人都喜欢做思维导图，但你觉得像像我们玩LV的人需要思维导图需要对吧？<br>太复杂的东西，还是需要不需要思维导图的。但是目前如果说我们种像像我这个像我这个常年在这个OAOAOA环境当中成长的话，呃，像这种投诉的这个逻辑分解的话，应该是不需要的。<br>为什么你看一二三几种几种条文，几种条文，其实就是把这几个念出来，然后我就知道哦，就是这么流向这么流向。<br>如果说你勾选这几个呢产生投诉投诉呢，然后接下来这个流程图呢，它不是一个审批流嘛，对吧？<br>审批流呢它就不在像这个客户客户反馈记录呢，它需要一个评审。<br>评审呢他只是为了满足体系要求，切记评审满足体系要求。<br>但是呢当切成流程的时候呢，他实实在在就是强行的这个什么实战的进行审批，何为实战审批？<br>你看我在反复这个演练这个实战实战的过程当中呢，都提到了，都提到实战记录何为实战记录，就是这个东西，它本身就是应该这么干。<br>比方说当这个位置啊，他平生为这个客户投诉的时候，他就得上升到级别。<br>什么叫级别呢？第一是不是反馈记录，通常不用到生产经理，是不是反馈记录，不需要到研发经理质量经理，这三个岗位是不是市场经理就可以直接解决了哦，这个反客户说包装损包装盒坏了哦，这什么问题，物流公司物流公司那个什么运输不不畅通啊，偶然性问题。<br>好，我审批一下，直接结束，就是我在转型问题嘛，比方说这里面这一个叫什么反馈评估，对吧？<br>反馈的评估，当他反馈的评估呢只是一个简单的问题的时候，你是不是应该就是直接结束掉了？<br>对吧？反馈评估好，反馈评估，很会歌屏故事两个评估，这个是市场经理的判断。<br>呃，如果没有摄算机，你是老板判断的是吧，然后这是属于这个什么包装问题，对吧，包装问题还有什么问题，物流问题，对吧？<br>物流问题还有什么问题？呃，质量问题质量问题就生产质量问题。<br>比如我这叫生产质量问题，还有什么问题？研发质量问题。<br>所谓研发质量问题或者叫技术质量问题进入现在问题。<br>好，其他问题，其中的这个什么包装和物理问题呢？他要二次评估级别的对吧？<br>你看第一次评估级别法过评估，因为他要知道逻辑流程分解，什么叫逻辑流程分解，只有这些东西才会转给生产呀。<br>物流问题，整个这个什么管物流的，或者是自己管物流就结束掉了，对吧？然后呢，你再加一个级别，什么级别呢？<br>就是问题分类对吧？反馈问题分类为什么一定要有问题分的呀？<br>哦，偶良性问题。那这个他不好判断是吧，还有什么问题被偶然性这个事分级分类就是偶然性和非偶然性就行了，分解这两个类，它的目的是什么？<br>就是你认为你在评估的时候，你认为这个第一它的级别它是偶尔发生。比方说第一次发生这个什么包装性问题，那它就是包装问题，那就是啊包装稍微有点小问题，我们可以放心。<br>第二次发生，你还可以这么判断。当第三次发生的时候不行，这个东西绝非偶然性了，你必须要转型，将这个东西啊转为非偶然性，非偶然性的话，在流程配置里面，它就得这个什么过技术过质量，为什么大家需要坐下来评估一下，你为什么这个包装总是破损了，对吧？<br>那成质量问题了，就是偶然和非偶然性的区别，它是一个纯质量纯质量的管理问题。<br>所以说客户反馈记录啊，你以前说它是个售后服务管理，实际上它是一个纵向的质量质量管理问题。<br>所以呢我始终认为这个客户反馈记录和这个客户投诉记录，它是一定要过质量工程师这一关的。<br>为什么不是质量经理，一定是质量工程师这个位置啊，大家想一下，所谓质量工程师，他和质量经理是两个岗位，质量经理可以是质量工程师，但是质量工程师可能不一定是质量经理，质量经理不一定能做质量工程师的活。<br>但是质量质量工程师他一定知道这个东西大家如何判断偶然性问题，就好像我就是指干质质量工程。<br>所以我对这个问题非常清晰。这个东西是否要进行整改？要敏感，要对质量有足够的敏感。<br>为什么？因为这个东西一旦有问题，两次三次发生的时候，那接下来你就要重视了，它就是真实的成为什能问题了。<br>哎，大家现在看一下，你看经过我简单的改一下，不再像你以前那种你以前自己玩那个反馈记录就登记一下哦，下面有个人签字啊，知道了啊，这个东西啊需要有个人张山写记录，然后我来签个字就完事儿了。<br>你看我这个是你是你玩那个东西吗？对吧？和大家玩的一样哦，不一样。<br>对吧？我说的是要论级别，他分首先先把问题分清楚。<br>其次呢进行实战的评审。你看你的评审可能也就是签个字。我所谓的实战评审，就是这个东西啊，他就得转给质量经理和生产经理，就让他们研究一下这个东西要不要整改，如果要整改，那接下来要进入什么环节，纠正预防措施环节，纠正预防措施。<br>实际上这个东西大家用的都不太不太踏实。我给大家说一下，纠正预防措施在八d报告中，在PDCA循环当中，你认为至少应该含什哪个元素是像大家写的那样，一纠正什么啊，什么问题纠正什么。<br>第二，然后那个啊就是措施，我有一措施，二措施三措施就完事了吗？<br>不是这样的，看一下，按照质量工程师的标准哈，往下走质量工程师的。比方说就就就就我们刚才说的问题，我们给他也稍微延伸一下。<br>然后你就知道质量工程师干什么的了。<br>假设物流问题就算是不是物流问题吧，就是包装问题，出现三次四次五次的时候接还要做什么根源分析啊，根源分析质量工程师可以吗？<br>可以质量工程师，你说他分析不了，要找那个技术研发。假如我们部门很多，是的是这个问题，他要找技术研发，但是质量工程师他可以去找质量，找那个技术研发去执行，把这个问题解决这个诊断工程师它本身需要一定的技术能力。<br>他自己要会分析这个问题哦，这个物流问题，然后是因为包装设计里面这个什么内衬的实在是太少了。<br>所以呢每一次物流运输呢，总有里面有几个小件给小小配件给摔给摔坏了。<br>客户呢又让补发，这就是包装问题吗？包装问题造成的是吧？你说问这个问题，问这个问题，人家都是直接磕破外部，他没有磕碰，你外部啊，内部有零件损坏了。<br>然后呢，分析是由于由于你的这个什么内衬包装不合格。第一有两种，第一内衬包裹，内衬包装太薄。<br>第二，内衬包装中没有将里边的零配件给支撑开，也就是没有你一个镶嵌的盒子，让它给包着，哎，就找到它的根源性问题了。<br>这我们把它把它讲完了，很有意思是吧？然后接下来你分析到这种问题的时候，接下来那应该是做什么？<br>那他就是一个转型，为什么问题啊，它就不再包装问题了。转型为就是经过质量工程师施分析到根源了之后呢，此问题应该转型为技术质量问题。<br>所谓的技术质量问题呢，就是它不再停留在是一个什么，它的包的好与不好。<br>所谓包装质量问题是什么意思？纯包装质量问题是漏放东西，那才叫包装问题。<br>你看我的一封信，你就知道原来呢哦这个包装生产部的他漏放东西漏或者是装错东西，这才叫真正的表面上的包装问题，是不是你看装车问题的时候，它又不一样了。<br>装车问题呢，它又你看刚才说的技术技术质量问题需要需要做什么？重新设计包装的内衬，然后呢放大包装尺寸，然后才能解决，对吧？<br>属于根源性问题。然后你看所以呢，根本原因是什么？临时，所以接下来措施有措施，有两种，八级曝告中第一就是方便吗？<br>普通解决方法，对吧？普通解决方法是什么？就是民事解决措施和根本解决措施，根本解决措施，重新设计包装。<br>民事解决措施什么，然后呢增加内衬，然后呢要求近期包装呢，然后需要把那个东西好好缠一下，然后怎么怎么打几圈，然后把照片该拍好，那接下来实战就得这么干，否则你接下来还会遇到这个问题。<br>虽然说你一年可能发十台当中或者发二十台只会产生两台，但是呢这两台挺恶心，产生质量说甚至有可能会产生退货。<br>所以呢为了整改这个东西呢，它就是很严格，这就是真正的这个反馈，客户反馈，客户反馈和客户投诉需要达到的目标，而不是像大家那样哦，我这个就是为了满足提议要求过了。<br>好了，那有时候提醒我讲的讲的过多了，讲的太多了，就是暴露了智能工程师的这个职业了，是吧？<br>
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